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一点点奶茶:不可抗拒的十大成交话术

作者:一点点奶茶 来源:一点点奶茶官方网站 日期:2018-07-09 人气:77
  加盟一点点奶茶后,很多茶饮店老板纠结于因接线员的原因导致部分顾客流程的现象。下面,为大家整理了一套接线员技能提升攻略,学会之后,每个店员都可以成长为一名优秀的接线员。
 
  第一步:电话响起三声内必须要接起电话。
 
  要求做到这一点,主要是要在第一时间接待,这个和门口接待顾客是同样一个道理,我们要让顾客感受到我们的热情和积极。
 
  第二步:语气要和善、亲切、耐心,吐字要清晰,语速不可过快或过慢。
 
  例如:“一点点奶茶某某店,小张很高兴为您服务”。这是一点点奶茶要求的礼貌用语,接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。
 
  这里要提醒大家,在培养接线员之前,选人就非常重要了,对于声音、语言组织能力,都是要有一个很高的要求在里面。

 
  第三步:对顾客要礼貌称呼。
 
  一般分为两种:
 
  第一种:电话上直接显示顾客姓名的。
 
  一定要主动称呼顾客的姓氏,比如:王先生/李女士您好!要给顾客一种亲切感,让顾客感受到重视。
 
  第二种:电话上未显示顾客姓氏的,就是陌生号码。
 
  我们可以主动、耐心的询问顾客:先生您好,请问怎么称呼您呢?也要注意到:语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰,语气不可过快或过慢。
 
  说到这里,可能每个茶饮店的硬件系统不太一样,我主要跟大家分享一下一点点奶茶的:
 
  我们假象一下,如果你去到一个比较喜欢的茶饮店,第二次打电话预约的时候,接线员可以直接称呼你的名字,大部分人都会比较惊喜的。
 
  这里我要强调一点,因为中国的文字比较复杂,比如说一个“黎”,比如说一个“李”,就会出现同音。如果客人说他姓黎或者姓李,那要跟客人确认清楚,是黎明的黎,还是木子李;或者是于是的于,还是年年有余的余?一定要确认清楚,避免姓氏登记错误。
 
  第四步:询问顾客的预约时间。
 
  一定要确定好日期,是当天的上午时段还是下午时段。
 
  第五步:询问预约人数。
 
  因为我们的一张桌子能坐几个人都是固定的,所以一定要询问好预订人数,根据所报人数来给顾客安排合适的位置。
 
  第六步:询问顾客需要大厅还是包间。
 
  一点点奶茶的包间是需要收费的,所以在这个时候,我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅,如果客人需要包间的话,我们要跟客人解释清楚,我们的包间是要收取包间费的,为什么收,有几个原因,要跟客人讲清楚,让顾客明明白白的消费,做好选择,避免顾客不清楚收费的情况引起的不满。
 
  定大厅的位子也是一样的,因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的,比如说他有来十个人的,我们大厅的桌子刚好有能做八个人的,或者十二个人的,这个时候我们要跟客人解释清楚。
 
  比如说是来一点点奶茶店喝茶,“如果您是来十个人坐大厅,可能就是八人桌需要加两张凳子,有一点挤;如果您想宽敞一点,可以两张桌子拼到一块,可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚,避免客人来了以后对座位不满意。
 
  第七步:询问顾客特殊需求。
 
  一般情况下,客人都会有以下几个需求:
 
  (1)需要靠窗位置的;
 
  (2)想要沙发座位;
 
  (3)不想坐靠走廊的位置。
 
  这种简单的需求,我们在询问顾客预约的时候,就要问到。
 
  另外一种特殊需求,就是来就餐的客人中有特殊人群的,比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等,这些也需要提前询问清楚,我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。
 
  第八步:跟客人确定预约信息。
 
  以上七步询问完之后一定要跟客人确定:订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等,避免信息登记错误或者遗漏。
 
  第九步:答复顾客预约成功与否。
 
  告知顾客是否预约成功,要给顾客一个明确的答复“您已预订成功,期待您的光临”。
 
  Tips:没有成功预定到位置的顾客怎么办?
 
  比如说生意比较好的情况下,我们的订餐只能接受一部分,对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了,这里有三个建议可以提供给大家:
 
  (1)委婉的给顾客解释,表示歉意。跟顾客商量到店的时间,建议顾客岔开高峰期的等座时间,早到或者晚到,避免等座。
 
  (2)帮顾客在电话里面排卡号,做好登记,这样也可以节约顾客的等位时间,让顾客在路上就已经开始计算排队的时间。
 
  (3)给顾客介绍我们的网络排号,客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号,这样也是可以节约顾客的等位时间的。
 
  第十步:与顾客道别,说再见。
 
  重点:一定要等对方挂断之后我们再挂。同时,给预订成功的客人,发送确认信息。
 
  例如:
 
  最后有一个点是十一步曲里面没有的,但是也是很多茶饮店包括我们之前也是一样,会经常忽略的一种情况:
 
  顾客已经订餐成功了,但是最后一直没有来。
 
  对于这类型顾客我们也是要特别重视的。我们的维护方法:
 
  1.反馈给管理者。把每天没有到场的顾客,及时反馈给我们的管理人员;
 
  2.主动联系询问原因。作为管理层人员就分批去维护,亲自给顾客打一个电话,或者是发一个信息,询问顾客没有来的原因;
 
  3.留下负责人联系方式,以表重视。一般这个时候,我们都会给对方留一个负责人的电话,告知顾客下一次可以过来可以直接拨打,做到这一步,顾客会有一种被重视的感觉。
 
  在没有出台流程之前,隔三差五就会有顾客信息有查错的,或者是顾客查不到预约信息的。后来经过我们分析,发现时在登记顾客信息上出现了问题:就是没有跟顾客确认姓氏。
 
  一个余先生,我们没有跟顾客确认是于是的“于”?还是年年有余的“余“?还是去掉竖心旁的“俞”?这个信息没有跟顾客确认之后,就容易导致订餐顾客的安排混乱,容易出现顾客不满意的情况。
 
  最后,需要叮嘱一下大家,千万不要小看接线员这个岗位,因为这个岗位也是属于网络的门口,如果这一方面我们没有接待好的话,顾客就很容易流失,给你的店里造成不可挽回的损失。
一点点奶茶加盟电话
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